各设区市司法局：
    为贯彻落实司法部进一步深化法律援助便民活动精神，推进全省法律援助便民窗口规范化建设，提升窗口服务能力，推动法律援助业务的快速发展，现结合全省法律援助工作实际，提出如下意见：
    一、充分认识法律援助便民窗口建设的重要意义
    党的十八大强调：加强社会建设必须以保障和改善民生为重点，要多谋民生之利，多解民生之忧，解决好人民最关心、最直接、最现实的利益问题。深化“法律援助便民服务”主题活动，加快推进法律援助便民窗口建设，是贯彻落实党的十八大精神具体体现。各级司法行政机关和法律援助机构要从政治和全局的高度，充分认识深化“法律援助便民服务”主题活动，进一步推进便民服务窗口建设是落实便民服务的重要途径，是落实法律援助政府责任的体现，是展示法律援助工作形象、精神面貌和工作态度的平台。
    二、明确任务，落实法律援助便民窗口建设
    （一）明确法律援助便民窗口的职责。法律援助便民窗口是法律援助机构面向社会处理法律援助申请，提供法律咨询服务的平台。其主要职责体现在：现场指导帮助困难群众依法申请法律援助、解答法律咨询、代拟诉讼文书、处理法律援助申请、受理答复群众来人来信投诉等事项。
    （二）明确法律援助便民窗口建设的标准。对于窗口场所的选址、面积、功能区分以及设施配备均要以能满足困难群众申请法律援助、接待当事人和保护当事人隐私等方面需要来作为标准。选址必须选在临街一层、便于人员往来的地方；窗口面积要求：省法律援助中心窗口使用面积不低于200平方米，设区市法律援助中心窗口使用面积不低于150平方米，县（市、区）的使用面积不低于100平方米；窗口要有明显指示标识，接待窗口内设应当合理设置功能区域，设立柜台式业务受理厅、等候区、法律援助专线电话咨询值班区、律师办公室，私密会谈室等功能区域；窗口运作要实现信息化：使用司法部法律援助信息管理系统进行受理、指派和结案、归档。
    （三）明确法律援助便民窗口建设的要求。窗口建设总体上要能体现便民为民利民的原则，既要提高效率又要方便困难群众申请法律援助需要，要从场所设置、人员配备、工作规范等方面，对法律援助援助便民窗口建设设置、标准化建设目标作出具体要求。在醒目位置设立便民指示牌，设立公示栏，完善无障碍配套服务设施等，尽可能为受援人提供方便。省司法厅要求全省各级法律援助中心窗口建设一层、临街率在2013年要达到70%，2014年达到90%以上。
    三、加强组织领导，扎实有序推进法律援助便民窗口建设
    为加强对法律援助便民窗口建设的督促指导，将窗口建设落到实处，省司法厅把法律援助便民服务窗口建设作为全省司法行政工作年度重点推进项目，纳入省厅工作目标管理考核：一是厅领导带头督办。厅领导根据各自分工和分片挂点在检查指导调研工作时，将法律援助实现一楼临街与便民服务窗口标准化建设一并进行调研、检查、督促。二是省法律援助中心领导分片包干负责。省法律援助中心三位领导，对9个市区市实行分片包干，责任到人，逐月通报，实时跟踪各地窗口建设进展情况。三是各市、县（区）司法局抓好落实。各级司法行政机关要高度重视法律援助便民窗口建设，按照省司法厅要求，根据法律援助便民窗口建设指导标准，采取多种方式，将法律援助便民窗口建设作为2013年司法行政重点推进任务抓紧抓好。同时，要将法律援助便民窗口建设作为今后一个时期的重要任务摆上领导的议事日程，纳入各地2013年度工作目标考核，实行一票否决，年底考核不达标单位，取消其评先评优资格。四是展示成果激励后进。年中，省司法厅将在省司法厅门户网上，将全省94个法律援助中心窗口情况逐一进行图片公示，鼓励相互学习，共同提高。对法律援助便民服务窗口建设力度大、速度快、效果好的地区，在全省介绍经验、广泛进行宣传，发挥先进单位的带头示范作用，推进窗口建设。

    附件：福建省法律援助便民窗口建设指导标准（试行）



                                                                         福建省司法厅
                                                                         2013年3月22日


附件

福建省法律援助便民窗口建设指导标准
（试行）

第一章 总则

    第一条 为加强全省法律援助便民窗口建设，规范接待服务，提高法律援助机构的服务能力和工作效率，制定本规范。
    第二条 本规范所称“窗口”是指法律援助机构面向社会处理法律援助申请，提供法律咨询服务等事务的工作部门。
    第三条 窗口接待工作应当坚持公正、高效、便民的原则，无偿地为社会提供专业化的服务。
    第四条 法律援助便民窗口的主要职责是：
    （一）处理法律援助申请；
    （二）解答法律咨询；
    （三）代拟诉讼文书；
    （四）提供法律信息；
    （五）受理、答复投诉。

第二章 场所设置

    第五条 法律援助便民窗口应当在临街、一层场所设置，并配有明显标志。
    第六条 法律援助便民窗口应当设置无障碍设施，设有残疾人专用通道和卫生间等设施。无障碍设施应当符合建设部《方便残疾人使用的城市道路和建筑物设计规范》（JGJ50）的要求。
    第七条 省法律援助中心窗口使用面积不低于200平方米，设区的市法律援助窗口使用面积应当不少于150平方米，县(市、区)不少于100平方米。接待窗口应当合理设置功能区域，设立柜台式的业务受理厅、法律援助专线咨询电话处理室、律师办公室以及三个以上咨询室。其中，部分接待咨询室应当具备私密会谈条件。
业务受理厅和卫生间可以与其它部门共用，按比例计入法律援助窗口使用面积。
    第八条　法律援助便民窗口应当保持环境整洁，管理有序，设置必要的安全、卫生防护设施。根据接待环境和实际需要，安装监控、录像等设备。
    第九条 法律援助便民窗口应当按接待岗位配备计算机，并实现宽带接入，配备与业务量相适应的电话机、打印机、复印机、传真机、扫描仪或具备上述功能的多功能一体机。
    第十条 法律援助便民窗口应当配备供来访人员查询法律法规信息的计算机，配备方便来访人使用的座椅、报架、纸张、笔墨、饮用水设备等物品。
    第十一条 法律援助便民窗口应当设置一个以上法律援助专线电话坐席，使用司法部法律援助信息管理系统。
　　第十二条 法律援助便民窗口应当公示法律援助条件、范围、经济困难标准、申请处理程序及时限等政务公开内容，同时应定期公示受理审批法律援助申请的情况。公示可以通过墙面张贴、电子屏显示等方式进行。
    第十三条 法律援助便民窗口应当陈列法律援助申请表、经济状况证明（申报）表和法律援助指南等宣传教育资料，供来访人员免费获取。
    第十四条 法律援助便民窗口应当公布来访人须知和咨询、监督电话，设立意见箱，注意收集来访人员对法律援助工作的意见和建议。
    第十五条 法律援助便民窗口应当标明接待时间。需要暂时关闭窗口的，至少提前一天在窗口张贴告示。

第三章 人员配备

    第十六条 法律援助便民窗口应当科学设置工作岗位，岗位业务分工明确，相互衔接。
    第十七条 法律援助机构应当安排专职人员负责窗口接待工作，处理法律援助申请、法律咨询和投诉等事项，设区的市不少于5人，县（市、区）不少于3人。
    第十八条 法律援助机构可以安排执业律师参与窗口法律咨询服务工作，也可以安排法律援助志愿者或者高等院校法律专业的实习学生从事辅助性的接待服务工作。
    第十九条 提供法律咨询服务的法律援助机构工作人员应当持有律师工作证，法律援助机构其他接待人员可以向来访人员提供有关法律信息，但不能独立出具法律咨询意见。提供法律咨询服务的执业律师应当具备两年以上执业经历。

第四章 工作规范

    第二十条 窗口接待人员应当挂牌上岗，着装整洁，态度热情，语言文明，举止得体，服务规范。
    第二十一条 处理接待事项应当尊重当事人，诚实守信，依法办事，不得有下列行为：
    （一）歧视来访人员，推诿、延误办理来访事项；
    （二）收受来访人员财物；
    （三）泄露当事人隐私；
    （四）将投诉材料转交或者告知被投诉对象；
    （五）遗弃、隐匿和擅自销毁来访材料；
    （六）向来访人员推介特定机构和人员提供的有偿法律服务。
    第二十二条 法律援助便民窗口实行首问负责制。最先负责接待来访事项的人员，应当耐心听取来访人员的询问和陈述，指导来访人员填写法律援助咨询登记表或者法律援助申请表，帮助不能填写表格的来访人员代为填写。
    首问责任人对于未处理完的事项应当与相关人员做好交接工作，并告知来访人员。
    第二十三条 接待人员应当认真做好接待记录，形成值班日志。法律援助机构应当逐月总结接待情况，形成书面分析报告。
    第二十四条 接待人员对来访和电话法律咨询应当即时解答。复杂疑难问题，可以经研究后再作答复；需要征求有关部门意见后再作答复的，可以向咨询人说明情况后延期答复。对于不属于法律援助机构工作范围的事项，接待人员应当告知来访、来电人员向相关部门咨询，并且尽可能协助联系。
    法律援助便民窗口实行来访预约服务。预约当事人可以获得优先次序的法律咨询服务。
    第二十五条 来访人员对涉及法律援助受理范围的事项申请代书的，法律援助机应当在合理时间内办理。对于残疾人、农民工、老年人、未成年人的代书申请应当优先办理。代书应当按法律文书体例格式进行，并留存副本。
    第二十六条 接待人员解答法律咨询应当依据法律和当事人提供的信息进行；当事人提供的信息不足的，只做原则性解答，或者要求当事人进一步提供信息，再做解答。接待人员应当对法律咨询意见的效力作必要的说明。
    解答信函法律咨询，应当在复函上加盖法律援助机构咨询业务专用章，并就答复意见的依据、效力和用途作提示性说明。
    第二十七条 来访人员就已解答过的同一事项反复来访，如果没有提供新的证据材料，接待人员可以不再详细解答，并予说明。
    第二十八条 法律援助便民窗口对于来访人员提出的法律援助申请，应当在法定时间内处理，并将处理结果及时通知申请人。
    接待人员收到申请人提出的法律援助申请后，应当根据下列情况分别处理：
    （一）申请人按照国务院《法律援助条例》和《福建省法律援助条例》的规定提交申请材料，且请求事项属于法律援助范围的，应当接受申请材料，向申请人出具接收材料清单，并于当日将申请材料转交案件审查人员。
    （二）申请事项不属于本法律援助机构受理的，应当告知申请人向有受理权的法律援助机构提出申请，并且告知其相关法律援助机构的联系方式。
    （三）申请材料存在错误可以当场更正的，应当允许申请人当场更正；申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知申请人需要补正的全部内容，或者要求申请人作出必要的说明。
    第二十九条 对于人民法院根据《中华人民共和国刑事诉讼法》及相关司法解释指定辩护的案件，接待人员应当在法院送达回证上签字，及时做好收案登记，于案件开庭三日前将确定的承办人员姓名及联系方式函告人民法院。
    第三十条 对于投诉事项，窗口接待人员应当及时受理，制作笔录，并根据具体情况做好协调、通报工作。
    第三十一条 法律援助窗口应当制订应急预案，处置来访人员发病、滞留、滋事、危险行为等突发事态。
    第三十二条 接待人员发现或者预见可能发生重大、紧急事态的，应当依法果断处置，并及时报告上级，不得迟报、瞒报或谎报。窗口负责人为紧急情况处置的指挥者和直接责任人。
    第三十三条 法律援助窗口应当建立各项业务台帐，备有制度汇编、总结计划，业务分析、统计报表等纸质文书。相关数据应当按规定及时录入中国法律援助信息管理系统。
    第三十四条 接待窗口应当及时了解来访人员对法律援助工作的意见，向来访人员提供《法律援助接待服务评价表（受理审查/法律咨询服务）》和《法律援助案件服务评价表（办案阶段/结案阶段）》，按规定建立服务质量评价档案。

第五章 附则

    第三十五条 本规范由福建省法律援助中心负责解释，自2013年5月1日起实施。