一、案例基本信息采集

案例类型：人民调解案例

矛盾纠纷受理时间：2018年6月21日

矛盾纠纷类型：消费纠纷

调解组织名称：东岭镇人民调解委员会

供稿：惠安县司法局东岭司法所  唐乙榕

检索主题词：人民调解 消费纠纷 液化气灶具 东岭镇  

二、案例正文采集

【案情简介】

张某（女）家住惠安县东岭镇某小区，装修新房后向某厨房用具销售部购买液化气灶具。2018年6月12日晚20时，当张某在使用液化气灶具过程中，“砰”的一声，灶具突然发生爆炸，厨房内吊顶板、灶台等物因爆炸损坏。突如其来的爆炸也让张某避让不及，过程中身体多个部位被液化气灶具钢化玻璃爆炸所震碎的玻璃扎伤，事故发生后张某被家人立即送往县人民医院救治。2018年6月21日，张某及其家属向东岭镇人民调解委员会申请人民调解，并告知诉求想尽快解决此纠纷，人民调解员接到诉求后第一时间与该厨房灶具负责方取得联系，取得双方共同意愿，愿意对此事件进行调解，调委会立即受理了此纠纷，并派经验丰富的调解员进行调解。

【调解过程】

在调查了解过程中，调解员与双方进行了沟通，了解到双方矛盾集中在赔偿数额的问题上。厨房灶具负责方代表表示他们认为可能是张某在使用过程中有不恰当的操作才导致液化气灶具发生爆炸。而张某非常肯定她是在正常操作下液化气灶具发生爆炸的，事故不仅把刚装修的厨房损毁，不少厨房家电也遭了殃，张某更是因为此次事故受伤住进医院。调解员了解到在张某住院期间，家属多次前往厨房灶具负责方讨要说法，影响了公司正常的营业秩序，虽然双方都想尽快解决此纠纷，但事故并没有经过第三方鉴定是否是因为液化气灶具质量问题继而发生爆炸事故，由于赔付金额差距较大，双方各持己见，互不相让，调解难度很大。

针对双方矛盾的焦点主要是厨房灶具负责方认为是张某是因操作不当导致液化气灶具发生爆炸，而张某则认为是方太液化气灶具质量问题导致她在使用过程发生爆炸。调解员首先与厨房灶具负责方相关负责人进行了沟通，明确指出张某确实是在使用他们的厨房用具过程中受伤，虽然对张某没有造成太大的身体损伤，但是也影响了他们正常生活，因没有第三方的责任认定，建议出于人道主义对张某进行补助，并为其修复损坏的油烟机、消毒柜等，液化气灶具换新，给予精神上的抚慰。听取调解员的建议后厨房灶具负责方最终表示同意。明确了厨房灶具负责方的态度，调解员与张某进行沟通，调解员表示发生这样的事情是双方都不愿意看到的，并告知厨房灶具负责方对此事非常重视，积极配合调解处理。没有第三方的鉴定，除了灶具存在质量问题，也可能是操作不当所导致爆炸，即现在厨房灶具负责方有诚意对此次事件做出让步，希望张某也能对之前诉求进行退步。

在调解员的多次走访调解劝说下，张某及其家人慢慢松口表示可以降低其诉求。此后，又经过多次的调解，张某琴及其家人同意镇调委会调解建议，双方最终握手言和。

【调解结果】

2018年7月24日，双方共同到东岭镇调委签订调解协议书，内容如下：

1.惠厨房灶具负责方承诺修复张某油烟机、消毒柜等，使其可正常适用，更换新的液化气灶具，并于十日内完成。

2.由于张某脚部受伤，厨房灶具负责方给予补助人民币3000元整，并于协议签订当日付清。

3.协议签订后，今后双方不得因此事发生任何纠纷，不得以此事件挑起事端。如任何一方以此事引起纠纷或挑起事端，将承担相应的法律责任。

【案例点评】

人民调解，属于诉讼外调解的一种。是指在人民调解委员会主持下，以国家法律、法规、规章和社会公德规范为依据，对民间纠纷双方当事人进行调解、劝说，促使他们互相谅解、平等协商，自愿达成协议，消除纷争的活动。

针对不同的情况制定调解方案，采取不同的调解方法，了解案件事实，分析争议焦点，对症下药，提出合理调解建议，调解员耐心细致进行引导，消除了当事人疑虑，将矛盾化解在萌芽状态。此次事故因未有第三方鉴定，无法归属责任界定，如果不能妥善解决，可能发生矛盾激化。镇调委会本着自愿、合法、公正的原则，让双方当事人充分表达个人意见，调解员以公正的态度，一碗水端平,而不是偏袒哪一方,通过多次走访了解耐心与双方沟通，维护当事双方切身利益，晓之以理法，动之以真情，努力缩小双方差距，达到双方都满意的调解结果。