疫情发生后，原本准备来厦旅游的游客，在办理住宿退款时遇到矛盾纠纷怎么办;外地滞留厦门旅客遇到纷争如何求助;居家隔离时遇到矛盾如何化解;复工复产后，企业员工因涉疫情期间产生的劳资纠纷、租赁合同引发的矛盾纠纷该找谁解决……

　　截至2019年12月，厦门市共有调解组织1108个，调解员8372人。疫情防控期间，全市人民调解组织和广大人民调解员义无反顾，冲锋在前，始终奋战在抗疫第一线。

　　突出关口前移 筑牢第一道防线 

　　疫情发生后，厦门市司法局在全省率先下发《厦门市司法局关于做好新型冠状病毒疫情防控期间矛盾纠纷化解工作意见》，并第一时间汇编《疫情防控矛盾纠纷化解38问》，引导各级人民调解委员会做好关于疫情防控期间人民调解工作，指导基层调解组织应对疫情防控工作中的突发情况和重大疑难矛盾纠纷。

　　为加大对涉疫情矛盾纠纷的研判力度，及时化解纠纷，市司法局集中技术人员研究开发疫情矛盾纠纷信息平台，加强矛盾纠纷信息的收集、报送、分析和反馈工作，及时发布预测预警信息。注重将调解关口前移，延伸调解战线，组织指导全市调解组织对疫情期间矛盾纠纷多发易发的重点领域、重点部位、重点人群等，积极开展纠纷调处。针对矛盾纠纷信息平台研判信息，突出“五个做好”：做好滞留厦门旅客和员工返程期间的矛盾纠纷化解;做好接受居家隔离人员基本生活不便引发的矛盾纠纷化解;做好因应对防控措施不适应引发的矛盾纠纷化解;做好因疫情而引发的经济类矛盾纠纷化解;做好少数企业因疫情而无法履行合同或按期交易等引发的矛盾纠纷化解。

　　在涉疫情矛盾纠纷调解工作中，充分发挥《厦门市多元化纠纷解决机制条例》作用，进一步完善疫情防控期间矛盾纠纷预警排查、情况通报、会商会办等制度，指导全市人民调解组织加强与信访、法院、公安等部门的协调联动。鼓浪屿司法所主动配合街道、管委会，积极化解涉疫情矛盾纠纷，妥善调处103名原定春节期间下榻鼓浪屿民宿游客的退款事宜。

　　践行初心使命 敢于“逆行”冲在前 

　　人民调解员，他们不忘司法行政职能使命，疫情发生后，坚守岗位，敢于“逆行”，在危难险重的抗疫一线，他们用血肉之躯和坚定信念践行着初心和使命。有人称他们是化解矛盾纠纷的“和事佬”，也是百姓的贴心人。

　　81岁的老调解员、市人大代表叶福伟，在疫情防控期间，用他的热心、爱心和耐心化解一件件矛盾纠纷。今年春节大年初八，得知枋湖社区林后一薛姓人家，准备给过世老人大操大办丧礼，社区工作人员上门劝说后双方僵持不下，叶福伟戴上口罩马上赶来，最终，薛姓族人被叶福伟入情入理的话语感动，同意一切从简操办后事，放弃邀请金门的亲戚来厦，不请乐队上街吹打送丧，不组织亲属参与送丧队伍。

　　筑牢疫情防线，保障市场运转。厦门中埔水果批发市场调委会主任林丰奔走在防疫一线，他是调解员、宣传员，也是防疫人员。配合相关部门在市场入口设卡，对进出市场人员和车辆严格进行出入登记。自制宣传标语和海报宣传防疫知识，自掏腰包购买消毒水和酒精，自发组织志愿者为市场进行消杀。为了保障市场的正常运行和商家人员健康，他四处奔走，协调解决商家缺口罩的问题，组织爱心企业捐赠，免费给商家发放口罩。

　　同安区西坑村村主任、村调委会委员连国和主动冲在一线，每天从早忙到晚，安排大喇叭车巡回宣讲、入户排查宣传、参与劝导点人员登记等。在得知村民们因剪头发问题与防控劝导点的工作人员发生矛盾后，曾经做过理发师的连国和在村部的空地设置临时“为民服务理发点”，采用微信群和村广播发布消息、报名预约的方式为村民理发，目前，连国和已经无偿为村里上百名村民剪了头发。

　　创新服务模式 线上调解及时高效 

　　在疫情防控期间，市司法局充分发挥微信、QQ群、电话、手机短信和调解App等快捷方式，通过“网上调、掌上调、微信调、电话调”等服务模式，以“专业调解员+在线调解系统”的模式提供“不见面的调解”服务。

　　“A小区业主与B小区住户因疫情封闭部分出入口的问题发生纠纷，麻烦你们一起来帮助调解。”此前，中华派出所民警向中华司法所反映。疫情防控期间，多人聚集易出现极大安全隐患。

　　司法所调解员立即赶到现场，同时协调街道综治办、中华执法中队、街道调委会和社区调委会合力处置。原来，A小区与B小区之间通道口有一道铁门，平时是开放状态。近期，为了疫情防控需要，该铁门被临时封闭。A小区业主觉得封闭不够严密，又自行组织采购了砖块水泥，要砌墙将通道堵上。墙砌了半米高，B小区住户发现了，双方发生争吵，且多是上了年纪的老人家。

　　调解员利用跟居民熟悉、受居民信任的优势，劝导现场群众选派代表，建立微信群进行线上调解;同时配合执法中队规劝A小区业主拆除私自砌起来的砖墙。最终，业主和住户接受调解，纠纷得到及时化解。

　　厦门一旅游公司与某酒店签订合同，代销酒店某休闲项目门票，酒店承诺规定时期内，若不能全部售出可退票退款。受各种因素影响，旅游公司难以将票销售出去，加上受疫情影响公司关停，需要退款渡过难关，但酒店未按照约定全额退票退款，工作人员也不在当地，当事双方选择走诉讼程序。

　　为了尽快解决问题，法庭将案件委托辖区东孚街道矛盾纠纷多元化解中心调处。对此，调解员利用已有的“海沧e调解”平台，引导纠纷当事人在后台发起申请，完成案件登记，并通过在线调解，实现案结事了。

　　疫情防控期间，全市调解员通过厦门“云调解”“海沧e调解”、调解App、电话和微信等快捷方式调解53起，为群众共发送手机短信27000余条、发送宣传单12000余份，覆盖人群3万多人次。

　　强化需求对接 精准护航复工复产 

　　为及时做好复工复产涉疫情矛盾纠纷化解，市司法局将“人民调解前置”，强化需求对接，为疫情防控提供精准高效法律服务与调解。市12348热线24小时开通法律服务和厦门“云调解”，市公证处、全市律师、法官参与人民调解工作。同时，积极引导吸收村(居)法律顾问担任调解员，及时做好各类纠纷的释疑解惑，有效引导合理合法、依法依规解决纷争。同安区司法局为指导帮助企业防范化解企业复工复产后可能出现的各类矛盾纠纷，在区工业集中区调委会，成立了“服务企业解纷保障组”，及时做好涉企纠纷的咨询指导、引导分流及化解工作。

　　2月18日，张某、王某、洪某向集美法院提起诉讼，要求社区返还相应的房屋征收补偿款份额。主要是因历史遗留和疫情等问题，三人未能顺利拿到拆迁房屋征收补偿款，集美区一重点工程项目拆迁工作受到影响。该案金额大、涉及民生，又属辖区重点工程建设，集美区杏林司法所所长邱明辉、调解员郭晓靖在接到诉求后，第一时间与房屋所在片区征迁指挥部办公室、集美法院、杏林街道办事处项目责任人等一同前往现场协调处理。经过5个多小时努力，杏林司法所联合集美法院，通过诉调对接，借助科技手段，推动“云端人民调解+网上司法确认”，快速、成功化解了一起征地拆迁纠纷，确保在疫情防控期间，“硬核”保障重点工程能够顺利推进。

　　2月25日，翔安区新店镇物业纠纷人民调解委员会接到新店派出所电话，要求到新店镇鼓锣社区村部与社区调委会联合调解余某与李某的劳务纠纷:余某以950元/亩的价格向李某承包红萝卜采收事项，并雇请四川籍工人10余名。因疫情原因，外地工人一时无法到厦，余某无法按要求采收完成，于是李某找到余某协商，只要余某再继续组织工人帮其收获红萝卜，愿意将每亩950元的价格提高到以1400元/亩。2月24日，双方结算工资时，李某还是按照950元/亩的价格支付给余某，导致余某无法正常发放工资给工人，双方就此事产生纠纷。在调解员的耐心调解下，最终经过几番协商，双方各自退让，终于达成一致意见。(厦门市委政法委)