热线联动 为民解忧 

　　福建法治报-海峡法治在线1月28日讯 日常生活中，群众发生矛盾纠纷往往第一时间想到拔打110进行求助。在福安市，若群众遇到矛盾纠纷拨打110报 警，接警员将根据纠纷类型，帮助群众一键转接至12348法律服务平台，让群众与人民调解员实现精准对接。

　　2020年8月，福安市司法局联合福安市公安局在全市率先启动“110报警服务台与12348法律服务平台联动处置纠纷 机制”(下文简称110与12348联处纠纷机制)，推进辖区联处纠纷工作提质增效，构建调解工作新格局。

　　创新机制 

　　让专业的人干专业的事 

　　警力不足是基层公安工作的现状，而部分报警电话只是一些矛盾纠纷事件，不符合接警范围，但还是要求民警上 门干预，增加了基层民警的出警率，浪费了保障公共安全的警力资源。

　　如何破解警务难题?2020年8月，福安市司法局联合福安市公安局在探索中给出了答案——创新110与12348联处纠 纷机制。

　　“喂，110吗，我们这里有人因琐事发生争吵，能不能过来处理一下?”

　　“您的情况我们已了解，属于矛盾纠纷事件，我们将为您转接12348法律服务平台，由专业的人民调解员介入处理 你们的问题。”

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　　这是110与12348联处纠纷机制实行以来，接警员将一起纠纷类非警务报警求助导流到12348平台的一个画面。该机 制实现了“让专业的人干专业的事”，不仅减轻了民警非警务报警处置压力，还使群众得到更加及时、精准、普 惠的公共法律服务。

　　为更好地将矛盾纠纷化解在萌芽状态，福安市司法局择优选定22名经验丰富的基层工作者成立驻派出所专职人民 调解员队伍，分派至各基层派出所开展纠纷化解工作。同时成立协调小组，制定入驻工作制度、监督规则，开展 督导督促，推进110与12348联处纠纷工作常态化。

　　110与12348联处纠纷机制按照分类标准，通过将110报警电话中发现的医患纠纷、邻里纠纷、家庭成员纠纷、婚恋 纠纷等4类纠纷事项分流至12348平台，转基层司法所调处，当地有驻所人民调解员的由调解员组织调解处置。此 外，对于没有激化的矛盾纠纷，不分类型，都由驻所人民调解员调处。

　　“我们还在福安12348平台值机室安装固定电话一部，开通‘三方通话’功能，与公安110报警服务台实现一键转 接、三方通话，精准对接。”福安市司法局党组成员、副局长陈细生介绍。

　　高位统筹 

　　推动纠纷快速流转 

　　“我前夫到我家门口贴纸条威胁骚扰我，快来帮帮我……”2020年8月14日，陈女士不堪前夫威胁骚扰选择报警， 经过110接警员一键转接，该案导流到了12348平台，由城北派出所驻所调解员介入调解。

　　经初步了解，陈女士与其前夫之间的纠纷是因孩子抚养教育等问题而引发。为了化解纠纷，陈女士与其前夫来到 城北派出所，针对问题展开调解。

　　驻城北派出所专职人民调解员一边安抚双方情绪，一边从曾经夫妻情、孩子成长、人情等方面对双方进行劝导; 派出所民警则从法律、道德层面，从双方父母、孩子角度进行规劝。

　　经过两个多小时的联动调解，陈女士的前夫认识到此前不理智行为的严重性，对前妻和孩子造成的伤害感到深深 的懊悔，并表示今后不会再干扰前妻的生活，最终两人达成和解协议。

　　这是110与12348联处纠纷机制实行以来，110接警员将一起非警务纠纷导流到12348专线，驻派出所调解员成功化 解纠纷的一个普通案例。

　　“我们根据全市矛盾纠纷案件的数量和复杂程度，将各乡(镇、街道)分为平稳、趋稳、多发、复杂四类区域。 ”陈细生介绍，矛盾纠纷平稳区域暂不新增专职人民调解员;矛盾纠纷趋稳区域新增1名专职人民调解员，在工作 时间驻派出所值守调处纠纷;矛盾纠纷多发区域新增2名专职人民调解员，在工作时间驻派出所值守调处纠纷，并 安排轮值加备勤;矛盾纠纷复杂区域新增3名专职人民调解员，并科学确定每日值班时段，分正副休三班运转，轮 班派驻派出所值守调处纠纷。

　　多方协作 

　　提升群众满意度 

　　化解矛盾纠纷，调解员的能力素质是关键。为提升人民调解员的业务水平，福安市司法局联合市公安局、法院对 专职人民调解员开展岗前培训，定期开展业务知识培训，致力打造“老中青”相互协作的强有力调解员队伍。

　　为确保已调解的纠纷案件不反弹，福安市司法局制定矛盾纠纷定期回访制度，要求各司法所长定期到12348法律服 务平台进行走访，向平台接线员了解调解员案件回访情况，掌握调解效果和协议履行情况，确保每一起调解案件 不出差错，经得起检查。

　　结合新时代“枫桥经验”，福安市司法局积极探索矛盾纠纷调解工作法，驻城南派出所专职调解员以社会心理服 务体系建设为抓手，探索形成以心理干预为特色的“查、理、谈、谋、固、回”六步调解法;甘棠司法所调解员 探索运用“情感调解法”，通过及时了解掌握当事人的心理状态和生活情况，根据当事人双方情绪变化，与派出 所民警密切配合，化解矛盾纠纷成效突出。

　　2020年10月，驻城南派出所专职调解员在调解一起夫妻离婚纠纷时，当事人双方都以各种理由，想通过警方惩处 对方，但根据调查情况，这起案件只是纠纷，并不构成犯罪。女方起初不满调解结果，扬言要投诉调解员，调解 员通过“查、理、谈、谋、固、回”六步调解法对当事人进行心理干预，并为双方提供专业的法律咨询，最终纠 纷得以化解，当事人的态度也从“要投诉”转变为“要感谢”。

　　据统计，110与12348联处纠纷机制实行以来，共成功调处各类矛盾纠纷600多起，不仅为公安机关“减负”，缓解 警力不足问题，还有效将矛盾纠纷化解在萌芽状态，得到当事群众和基层民警普遍赞誉。

　　“建立110与12348联处纠纷机制，是坚持和发展新时代‘枫桥经验’的一次有力探索，通过推动公共法律服务、 人民调解与110报警服务有机结合，发挥人民调解在化解矛盾纠纷的基础性作用，运用法治手段将矛盾纠纷化解在 基层一线，切实提升群众的满意度和幸福感。”福安市司法局党组书记、局长黄伟平。

　　                                                                           (见习记者 王淇锋 通讯员 车华飞)